Simak Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Cek Kualitas Bisnismu

Mau cek seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap bisnismu? Berikut ini contoh kuesioner kepuasan pelanggan untuk mengukur pencapaian bisnis.

Pernahkah kamu membeli barang di tempat sama berulang kali? Melakukan pembelian ulang merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap suatu produk. Namun, mengetahui kepuasan pelanggan tak cukup hanya dari repeat order, parameter lain diperlukan untuk menilainya secara objektif.

Salah satu cara mendapatkan parameter kepuasan, yaitu dengan mengadakan survei pelanggan melalui penyebaran kuesioner. Sebagai referensi, berikut ini contoh kuesioner kepuasan pelanggan dan hal-hal yang perlu diperhatikan untuk membuatnya.

Poin-Poin Penting dalam Membuat Kuesioner

Setiap bisnis atau perusahaan yang membuat kuesioner pasti memiliki tujuan spesifik. Semisal, kuesioner dibuat untuk mengetahui minat konsumen terhadap produk baru atau mengukur daya beli pelanggan. Karena itu, kuesioner harus disusun dengan memerhatikan dua poin berikut ini.

Perhatikan Jenis Kuesioner

Jenis kuesioner akan menentukan seberapa banyak pengetahuan atau wawasan yang kamu peroleh dari survei. Sebagai referensi, berikut ini ada tujuh jenis kuesioner untuk mencapai tujuan survei pelanggan.

Kuesioner Terbuka

Jika kamu membutuhkan jawaban panjang atau pandangan lengkap dari responden, kuesioner terbuka ini pilihan tepat. Pasalnya, bentuk pertanyaan dalam kuesioner tersebut mengharuskan responden menuliskan pendapat pribadinya. Contoh pertanyaan kuesioner terbuka:

apa pendapat kamu tentang kualitas produk yang kami keluarkan baru-baru ini?
bagaimana kesan setelah menggunakan produk kami?

Kuesioner Tertutup

Dalam kuesioner tertutup, semua pertanyaan telah dilengkapi pilihan jawaban. Biasanya, opsi jawaban hanya ada dua, yakni “ya” dan “tidak”. Responden tinggal menyilang atau melingkari salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapatnya. Berikut ini contoh pertanyaannya.

Kuesioner Campuran

Bagi kamu yang ingin membahas riset secara mendalam, bisa menggunakan perpaduan kuesioner terbuka dan tertutup. Umumnya, kuesioner ini digunakan dalam penelitian ilmiah untuk mendapatkan hasil akhir berupa angka.

Kuesioner Semi Terbuka

Sebenarnya, jenis kuesioner ini kurang efektif karena beberapa responden mungkin menjawab di luar opsi yang disediakan. Semisal, kamu menanyakan apakah varian susu segar favoritnya dengan pilihan jawaban coklat, vanilla, dan stroberi. Namun, demi mendapatkan data secara detail, ditambahkan pilihan “jawaban lain” disertai tanda titik-titik sebagai tempat pengisian respons.

Kelebihan kuesioner semi terbuka, yakni bisa mengetahui pandangan lain dari konsumen mengenai bisnis kamu. Sementara kelemahannya, proses analisis makin sulit karena jawaban-jawaban tersebut tidak dapat diprediksi.

Kuesioner Skala Likert

Tujuan kuesioner ini adalah mengukur tingkat persetujuan atau tidak setuju atas pernyataan tertentu. Jumlah opsi jawaban di setiap pertanyaannya mulai dari 3—7 pilihan. Kemudian, masing-masing jawaban memiliki nilai tersendiri. Contoh, jawaban “setuju” bernilai 3, sedangkan “tidak setuju” divaluasikan dengan angka 2.

Untuk menetapkan jumlah responden, kamu bisa memakai banyak teknik pengambilan sampel. Salah satu teknik pengambilan sampel yang sering digunakan, yakni rumus slovin.

Sebagai contoh, sebuah bisnis kuliner ingin mendapatkan 100 responden yang memberikan penilaian positif. Berarti, 100 responden tersebut dianalisis dengan perhitungan berikut ini.

70 (setuju)
20 (tidak setuju)
10 (ragu-ragu)

Berdasarkan perhitungan tersebut, jika 70 responden benar mengisi “setuju” pada mayoritas pertanyaan, berarti bisnis tersebut berhasil mendapatkan penilaian positif. Sebaliknya, kalau hasil respons “setuju” lebih sedikit daripada “tidak setuju”, pemilik bisnis harus mengevaluasi kualitas kulinernya.

Kuesioner Ranking

Jika kamu ingin mengetahui prioritas pelanggan dalam memilih produk, gunakan kuesioner ranking. Contoh pertanyaan kuesioner ini sebagai berikut.

Berikan peringkat pada tiga layanan ini berdasarkan preferensi kamu.

Layanan 1
Layanan 2
Layanan 3

Kuesioner Multiple Response

Setiap responden yang menjawab pertanyaan dari kuesioner multiple respons boleh memilih lebih dari satu jawaban. Contohnya, kamu menanyakan tentang hobi responden dengan lima pilihan jawaban, yakni traveling, membaca, menonton film, olahraga, dan berkebun. Karena seorang responden memiliki hobi membaca dan berkebun, maka ia diperkenankan melingkari dua jawaban sekaligus.

Cara Pendistribusian

Pendistribusian kuesioner harus dilakukan dengan benar supaya bisa menjadi bahan evaluasi bagi bisnis maupun perusahaan. Ada tiga cara penyebaran kuesioner yang dapat diterapkan, yaitu post service survey, in-app customer survey, dan email customer survey. Berikut penjelasannya.

Post Service Survey

Cara menyebarkan yang pertama, yakni dengan memberikan kuesioner setelah pelanggan bertransaksi. Tujuannya adalah mengetahui pengalaman pelanggan mulai dari mengenal produk hingga melakukan pembelian.

In-App Customer Survey

Jika menggunakan cara ini, kuesioner diberikan saat pelanggan sedang bertransaksi atau menggunakan layanan bisnis. Biasanya, kamu akan mendapatkan respons tinggi dari pelanggan ketika menerapkan teknik penyebaran tersebut. Meski begitu, carilah momen yang tepat supaya tidak mengganggu kenyamanan pelanggan.

Email Customer Survey

Kuesioner yang disebarkan dengan cara ini membutuhkan Email pelanggan. Pasalnya, kuesioner dikirimkan langsung melalui Email tersebut setiap minggu, bulan, ataupun tahunan. Pun bisa dikirimkan pada momen penting, seperti idulfitri, natal, maupun peringatan hari nasional.

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Ketika membuat kuesioner, kamu harus memerhatikan jenis produknya, apakah berbentuk barang atau jasa. Jika barang, unsur penting yang digunakan biasanya meliputi, kerapian, variasi rasa, kemasan, dan harga. Sementara itu, elemen kuesioner usaha jasa mencakup layanan, harga, serta hasil pelayanan.

Kuesioner untuk Produk Barang

Sebagai referensi, berikut ini contoh kuesioner untuk produk berupa makanan dengan jenis kuesioner skala likert. Responden hanya perlu memberikan tanda centang untuk memilih salah satu jawaban.

No.	Pertanyaan	Setuju	Tidak Setuju	Ragu-Ragu
1.	Rasa dan porsi makanan yang dihidangkan sesuai dengan harga.	✔
2.	Penyajian makanan rapi, bersih, dan menarik.	✔
3.	Hidangan bervariasi dan nikmat saat disantap.	✔
4.	Pelayanan cepat dan ramah.	✔
5.	Hidangan dapat dibawa pulang atau makan di tempat.	✔
6.	Hidangan dapat dibayar tunai dan nontunai.	✔
7.	Saya merekomendasikan hidangan kepada orang lain.	✔

Kuesioner untuk Usaha Jasa

Kuesioner usaha jasa bisa menggunakan jenis tertutup yang hanya memerlukan dua jawaban. Sebagai ilustrasi, berikut ini contoh kuesioner jasa klinik kecantikan dengan melibatkan unsur pelayanan, harga, dan kualitas layanan.

No.	Pertanyaan	Ya	Tidak
1.	Pilihan layanan yang ditawarkan sesuai dengan patokan harga.	✔
2.	Pelanggan mendapatkan diskon jika memilih paket layanan.	✔
3.	Harga layanan di salon ini lebih murah daripada salon lain.	✔
4.	Karyawan salon bersikap ramah dan murah senyum.	✔
5.	Pelanggan diperlakukan dan dilayani secara adil selama menggunakan layanan salon ini.	✔
6.	Salon menyediakan tempat pelayanan yang bersih, rapi, dan nyaman.	✔
7.	Saya merekomendasikan salon ini kepada orang lain.	✔

Itulah pembahasan singkat seputar contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang mudah diterapkan oleh usaha mikro kecil menengah (UMKM). Selain mengadakan survei kepuasan pelanggan, kamu juga bisa mendukung perkembangan bisnis dengan go digital.

Bisnis yang go digital akan lebih mudah menambah pelanggan, memperluas jangkauan konsumen, dan meningkatkan omzet. Salah satu cara untuk go digital adalah bergabung dengan Juragan DOKU, sahabat berjualan persembahan DOKU yang bisa mendukung aktivitas jualan online kamu dengan fitur pembayaran digital dan edukasi pelatihan online bisnis gratis!

Setelah bergabung, kamu bisa menikmati fitur pembayaran digital seperti Payment Link yang bisa perbanyak transaksi sukses melalui WhatsApp, e-Katalog yang bisa buat toko online secara mandiri, QRIS yang bisa terima pembayaran dengan satu kode QR, atau donwload Aplikasi Juragan DOKU yang bisa terima pembayaran dalam satu aplikasi.

Cara bergabungnya mudah, bisa melalui Aplikasi Juragan DOKU yang bisa kamu donwload via smartphonemu, atau kamu juga bisa mendaftar melalui website di sini.

Terima pembayaran lancar, Usaha makin gencar, gabung dengan DOKU, Sekarang!